Nieważne, czy jesteś marketingowcem, web designerem, programistą, czy klientem współpracującym z agencją. W swojej pracy powinieneś korzystać z testów użyteczności.

testy_uzytecznosci

Rys.1. Jak przekonać klienta i zespół współpracowników do testów użyteczności?

Specjaliści od ux-a często narzekają, że trudno jest skłonić klientów do zainwestowania w testy użyteczności. Ale to nie jedyny ich problem. Z własnego doświadczenia i po lekturze licznych publikacji nt. usability, wiemy już, że czasami zaporą nie do przeskoczenia stanowi zespół współpracowników. Poza pieniędzmi i zbyt małym budżetem (to chyba standard w każdej firmie przy każdym projekcie?) chodzi właśnie o niechętnych szefów i kolegów z pracy, których idea testowania zwyczajnie nie pociąga.

Walcz o testy ux

Niechęć i brak zainteresowania wynikają z niewiedzy. Klienci często mówią, że nie obchodzą ich zachowania użytkowników, ich przyzwyczajenia, ich sukcesy, porażki… w końcu skala działań marketingowo-reklamowych jest tak wielka, że kwestia potencjalnego odbiorcy wydaje im się marginalna. Patrzą na produkt tylko z własnej perspektywy. Błąd. Duży błąd.

Dlatego zanim poprosisz o pieniądze, musisz zarazić klienta, menadżera czy swojego dyrektora ideą testowania. A sama prezentacja w Power Poincie, choćby najbardziej ciekawa, nie wystarczy. Wszyscy wiemy, że czasem nawet najprzychylniej przyjmowane projekty nie są realizowane. Giną w gąszczu bardziej priorytetowych tematów i są odkładane do szuflady.

Dlaczego? Bo ludzie ze szczebla decyzyjnego nie poczuli w tym pomyśle pasji i nie zrozumieli skali jego wartości. Powiedzieć komuś, że coś jest fajne, to nie to samo, co zafascynować go czymś i przekonać do tego, żeby sam zaczął to robić. Nieważne, czy chodzi o kurs nurkowania czy testy użyteczności.

Jak przekonać do badań usability? – empatia i kluczowy argument                          

Możesz mieć 20 rozsądnych i naprawdę sensownych argumentów za testami, ale Twój rozmówca i tak pozostanie głuchy na to, co mówisz. Wybierz więc jeden, który go poruszy. Racjonalne argumenty nie zawsze skutkują. Świat odbieramy w końcu nie tylko głową, ale – jakkolwiek to banalnie nie zabrzmi – również emocjami. Wzbudź emocje – najgorsza jest obojętność i to z nią musisz walczyć.

Jak? Rozwiązanie jest proste. Wystarczy, że lepiej poznasz swojego rozmówcę. Dowiesz się, czego oczekuje, a z czym ma problemy. Wtedy podasz mu odpowiedzi, które przynieść mogą oczywiście tylko badania usability.

Marketingowiec, projektant, programista, klient…

Załóżmy, że masz do czynienia z marketingowcem, który ma nad sobą szefa czekającego na wyniki i szerokie grono odbiorców, do których musi dotrzeć z przekazem, ale nie wie jak. Postaraj się wczuć w jego sytuację. Wejdź w bardziej osobisty kontakt. Porozmawiaj o szczegółach, jego pragnieniach, potrzebach i wyjaśnij, jak testy mogą te pragnienia zrealizować. I rozwiązać jego problem z szefem. „Zrób testy www, a zobaczysz, jak łatwo konsumenci zrozumieją, co chciałeś przekazać!”

Kiedy masz do czynienia z projektantem interakcji, wyjaśnij mu, jak testy mogą przyspieszyć jego pracę. Projektanci często odbierają testy użyteczności jak coś, co podważa ich zawodowe kompetencje. W końcu to oni są specjalistami od użyteczności i najlepiej wiedzą, co należy zrobić. „Przeprowadź user testy, kiedy utkniesz”. To nie jest dobry argument w takiej konwersacji. „Rób testy użyteczności, bo poprawisz swój komfort pracy i nie będziesz musiał zarywać nocy w poszukiwaniu idealnego rozwiązania”. Dużo lepiej. Spraw, żeby zrozumieli, że testy tej wiedzy i fachowości nie kwestionują. Dzięki testom łatwo zrozumieć, jak ludzie myślą. Wystarczy jedynie uważnie popatrzeć! „Dlaczego użytkownicy klikają właśnie w ten link?”; „W którym miejscu na stronie utknęli? Dlaczego?”; „Dlaczego ludzie nie kupują?”. Obserwuj a dowiesz się, jakimi intencjami użytkownicy się kierują i dlaczego działają tak a nie inaczej. Nie trzeba się nad tym samodzielnie zastanawiać. Popatrz a rozwiązanie samo przyjdzie Ci do głowy.

Bezpośrednia korzyść z badania użyteczności stron internetowych? Znajdujemy problem w użytkowaniu i naprawiamy projekt. Ludzie sami powiedzą nam, co jest nie tak. Wychodzi więc na to, że aby zostać dobrym specjalistą od użyteczności, najpierw musisz stać się niezłym psychologiem.

A jak zafascynować ideą testowania programistów? Zazwyczaj programiści są najbardziej przywiązani do produktu – tworzą go od zera i chyba nie będzie przesadą, jeśli napiszę, że traktują go niemal jak własne dziecko. Skupiają się na procesie tworzenia, budowie, a rzadziej myślą o przyszłych odbiorcach produktu. To naturalne. Dlatego nie powinieneś reklamować testów zdaniem: „Dzięki nim doświadczenie w użytkowaniu zrobionego przez Ciebie produktu będzie lepsze.” To tak, jakbyś mówił, „Hej, zrobiłeś coś źle, testy to poprawią”.

A co z klientem? Właściwie jest dokładnie tak samo jak z marketingowcem, programistą czy projektantem. Nie możesz myśleć o nim tylko i wyłącznie jak o kliencie, którego z jednej strony musisz zadowolić, a z drugiej, żeby to zrobić, potrzebujesz od niego więcej kasy na badania. Zanim zaczniesz, powinieneś  się dowiedzieć, z kim masz do czynienia. Dyrektorem generalnym, kierownikiem działu? Za co ta osoba odpowiada? Marketing, rozwój, pr, dział kreacji? Musisz się wczuć w ich sytuację. Nie możesz wrzucić wszystkich do jednego worka i po prostu wyświetlić prezentacji, mówiąc o tym, jak wspaniale jest inwestować w testy użyteczności.

User testing a zasada zmienności…

Zachowania i przyzwyczajania użytkowników też. Dlatego poniższy cytat powinien być dla Ciebie mantrą.

„Zachowania zakupowe klientów zmieniają się częściej niż następują zmiany demograficzne, ich psychologiczne czy egzystencjalne postawy. Żadne też dane demograficzne nie odpowiedzą na pytanie, dlaczego jednego dnia facet zabiera dziewczynę na randkę do kina, a drugiego zamawia pizzę i wypożycza DVD z Netfixa”. Clayton Christensen

Właśnie dlatego powinieneś zawsze pamiętać o testach użyteczności.

Przekonaliśmy Cię? To do dzieła!

Na podstawie UserBrain, UX Magazine i UX Mastery.

Czytaj więcej:

„Nie każ mi myśleć” – lektura początkującego (i nie tylko!) ux-owca”

„Siła nawyku” Charlesa Duhigga – przeczytaj, może się zmienisz…

„Clicktracking – z czym to się je?”